El sentido del Customer Journey se entiende bien en su traducción al español, que sería algo así como viaje del cliente. Se trata del itinerario virtual y experiencia del cliente asociados con el servicio ofrecido.
Consta de varias fases y, para su correcta valoración, hay que utilizar una serie de herramientas específicas. Pronto te hablaremos de ellas, así como profundizaremos en la importancia del Customer Journey para que saques el mejor rendimiento a tu campaña de marketing.
¿Qué significa Customer Journey?
Como te hemos dicho, Customer Journey significa viaje del cliente, pero tanto en inglés como en nuestro idioma, tiene otras muchas acepciones que pueden hacerte entender mejor el concepto.
También llamado Buyer Journey, Mapa de Viaje del Cliente, CX o Recorrido del Cliente, se trata del periplo virtual del navegante interesado en determinado producto.
Para entenderlo mejor, imagina, por ejemplo, que tienes una e-commerce sobre climatización. Un usuario está buscando aparatos de aire acondicionados con bomba de calor, después llega a tu sitio y, una vez en él, adquiere uno de los modelos que presentas.
Este sería, básicamente, un Recorrido del Cliente… con éxito rotundo para ti, claro. Pero para que ello se produzca, hay que conocer el proceso y saber utilizar las herramientas que transformen la información.
Siguiendo el ejemplo de antes, el “viaje” no se detiene en la compra. Continúa y da lugar a lo que llamaremos experiencia del cliente. Una buena experiencia, con frecuencia da lugar a la fidelización, algo que todo emprendedor desea fervientemente en la relación con su clientela.
Fases del Customer Journey
Las fases del Customer Journey son, básicamente, tres: el descubrimiento, la compra y la faceta posterior a la compra.
Descubrimiento
El camino del cliente comienza cuando siente una necesidad, por tanto, antes del descubrimiento, pero este es el punto de inflexión de esta primera fase.
Es primordial implementar una buena estrategia de mapeo de viaje para que la búsqueda del usuario concluya en tu web. Más adelante profundizaremos sobre la importancia de realizar un buen Mapa del Viaje del Cliente, ya que mediante él conocerás gran parte de las interacciones con tu web.
Observación y evaluación
Los usuarios necesitan observar, leer, mirar, comparar y evaluar entre las múltiples opciones que se le ofrecen a través de vídeos, blogs, RRSS… Es un punto clave, pues tu web tendrá que atraerles y conducirles exactamente a lo que desean.
Adquisición
En esta fase, el comprador está estudiando la compra. Pero no en un ámbito amplio, no en la Red, sino en tu propio sitio, por tanto, tendrás que facilitar en lo posible la adquisición.
Atención al cliente
Si el usuario desea comprar tus productos, es esencial que prestes una buena atención al cliente. Sea través de un contact center profesional o, bien, desde un más modesto móvil, será otro punto importante para que la compra se haga realidad.
Retención
Una vez el comprador haya realizado la adquisición, deberá retenérsele de cara a la fidelización. Es frecuente que los vendedores sin experiencia, descuiden este aspecto del Customer Journey. Te recomendamos que lo tengas muy en cuenta.
Difusión
Cuando el cliente está fidelizado, lo mejor que puede pasar es que difunda tu web o tus productos. Entonces sí habrás acertado de pleno.
¿Cómo crear un Customer Journey Map?
Bien, hasta aquí nos hemos referido al concepto, pero ¿sabes cómo crear un Customer Journey Map? Saber la importancia de la experiencia de los clientes no vale de nada si te quedas de brazos cruzados.
Las diferentes herramientas te proporcionarán informes específicos sobre los comportamientos. No solamente deberás saber usar el software de mapeo, sino interpretar bien los datos arrojados.
Concreta al usuario objetivo del mapa
Esto es, deberás definir un perfil sobre tus compradores potenciales y personalizar el mapa de acuerdo a sus intereses.
Determina qué abarcará el mapa
Puedes establecer lo que abarque el mapa por segmentos, para así saber, por ejemplo, las fuentes que utilizó el usuario hasta llegar a tu sitio. Las fuentes o canales son fundamentales en el Customer Journey.
Valoración de las fuentes
Es muy importante saber mediante qué y cómo, el cliente interactúa con tu negocio. Así pues, deberás saber si el potencial comprador procede de un call center, de una búsqueda orgánica, de un Ads o de las muchas fuentes a disposición de los navegantes y usuarios.
Usa knowledge base software
Si utilizas el knowledge base software, a tus clientes les será más fácil acceder a lo que deseen dentro de tu web. Se trata de una base de conocimientos, a través de la que tu cliente deberá guiarse fácil e intuitivamente hasta encontrar lo que necesita. Podríamos decir que es una versión mucho más completa que la tradicional sección Preguntas Frecuentes de las webs.
Mapa de flujo
Esquematizar la interacción cronológica de la clientela, propiciará que sepas cómo identificar y, por tanto, optimizar los canales mediante los que se realizan las conversiones. El flujo de mapa es un guión sobre las interacciones cronológicas de los compradores.
Herramientas para Customer Journey
Para efectuar todo lo anterior, deberás hacer uso de herramientas para el Customer Journey. Hay gran cantidad de ellas; solo te mencionaremos las más destacadas:
Canvanizer
Es gratis y permite un mapeo para diferentes facetas de la empresa. Desde organización hasta propuesta de ideas, es fácil la interacción con miembros del equipo, quienes también estarán al tanto del viaje del cliente en todas sus fases.
Microsoft Visio
Aunque no es gratis, facilita una obtención de gran cantidad de datos relacionados con la experiencia del usuario. Pueden crearse mapas de flujo, visualizar intuitivamente datos complejos, utilizar múltiples plantillas y, en suma, ayudar a que los esquemas resulten más fáciles de interpretar.
Gliffy
Otra de las herramientas para Customer Journey es Gliffy. Ofrece versiones tanto gratuitas como de pago, y facilita adentrarse en el mundo del Customer Journey sin grandes complicaciones. Una de sus virtudes es que ofrece muchas opciones básicas para un conocimiento rápido e intuitivo del viaje del usuario mediante diagramas.
